Artikkel on tiiserväljavõte juhtimisraamatust “Ratsionaalne emotsionaalsus – tugevad tulemused pehmetest tegudest.”
- Ainult rahulik inimene näeb lisaks iseenda vajadustele ka teiste vajadusi
- Teenindus ei ole tehnika, vaid inimeste vahel tekkiv emotsioon
- Professionaalsete oskuste kvaliteet sõltub emotsionaalsete oskuste suurusest
Emotsioonide juhtimine on tipptegijate leib
Mõned aastad tagasi sain võimsa kogemuse sellest, kuidas kliendi emotsioonide juhtimine on parimatel teenindajatel justkui veres.
Minu juuksur Anneli oli läinud just lapsehoolduspuhkusele ja ma olin suhteliselt murelik, minnes esimest korda soovituse teel saadud uue juuksuri Akseli vastuvõtule.
Kogu hirm aga sai purustatud 20 sekundiga, sest keegi polnud mind juba ammu niivõrd soojalt tervitanud.
Akseli sõbralikkus, viisakus ja väljapeetud käitumine oli lausa jahmatavalt harjumatu ja tekitas sügavalt positiivse emotsiooni.
Täpselt õige tugevusega käepigistus, konkreetne silmside, parajalt soe naeratus, huvi minu heaolu vastu, professionaalsed soovitused – kõik oli olemas, juukselõikuse kvaliteedist rääkimata.
Vaimustusega rääkisin kodus elukaaslasele, kuidas ma kohtasin tippteenindaja musternäidist.
Kõik ei ole kuld, mis hiilgab
Järgmisel korral juuksurisse minnes täitus mu süda positiivse ootusega, sest pidin ju kohe-kohe kohtuma superstaari endaga.
Kuid seekord oli asi suurepärasusest kaugel. Aksel surus mul küll kätt, kuid tema silmside oli liiga lühike, naeratust polnud üldse, kõnemaneer oli kiirustav ning olemises puudus reipus, mis mõjus eelmisel korral mu meeleolule nii hästi.
Aksel tegi oma põhitööd – lõikas juukseid – ilmselt sama hästi kui eelmisel korral, ent kui see oleks olnud mu esimene kord temaga, oleks see jäänud ilmselt ka viimaseks.
Loo moraal peitub selles, et see, mis tegi Akselist esimesel korral tipptegija, keda kümnetele inimestele vaimustunult soovitasin, ja teisel korral n-ö tavalise juuksuri, ei peitunud tema professionaalsetes oskustes, vaid emotsioonide juhtimise oskuses.
Aksel on ehe näide sellest, kuidas taustal olevad positiivsed ja negatiivsed emotsioonid mõjutavad otseselt seda, kuidas inimene käitub, tema mikromiimikat, hääletooni, naeratust, kehahoiakut ja kõnnakutempot.
Kõik need mikronüansid tekitavad klientides, kolleegides ja alluvates omakorda emotsiooni, mis päädib kas korduvostude, kliendilojaalsuse või hoopis ühekordse külastuse ja mitteava- tud suhtlusega kollektiivis.
Emotsioonide juhtimine loeb ootamatult palju!
Iga inimestega seotud töö baseerub oma olemuselt emotsioonide juhtimise oskusele.
Aksel ei vaja klienditeeninduse oskustele suunatud koolitust – ta on selles juba niivõrd hea, et võiks sel teemal ise koolitada.
Probleem on selles, et nendest oskustest on pikas perspektiivis kasu siis, kui inimesel on seejuures ka hea tuju.
Vastasel juhul teeme küll õigeid liigutusi ja ütleme õigeid sõnu, kuid emotsioon, mida inimene meie juuresolekul või telefoni ja e-kirja kaudu tajub, ei ole see, mida taotleme.
Just sel põhjusel on tippudel vaja mitte ainult professioonipõhiseid, vaid ka emotsioonide juhtimise koolitusi, kus õpitakse, et ainus väljapääs stressiga toimetulekuks ei ole mitte suitsunurk, vaid see, mis peitub inimese sees.
Kui palju sinu äri sõltub suhetest?
Kas teie juures töötab ka andekaid inimesi, kes pole just nagu Akselgi võimelised oma annet rakendama, sest taustal olevad negatiivsed emotsioonid ei võimalda seda?
Kui tähtis on teie organisatsioonile, et kliendid ei tunneks ainult, et teete oma tööd, vaid et nad räägiks vaimustunult oma elamusest teistele?
Enamik teenusärisid paneb rõhku sellele, et keskkond, kus klient viibib, oleks kaunis. Asjad ja objektid valitakse sedasi, et need tekitaksid kliendis positiivse tunde.
Tuhandetes kohtades üle maailma on loodud irooniline olukord, kus kliente ümbritseb asjade väline ilu ja inimeste sisemine inetus.
Probleemi allikas on see, et disainer, kes disainis juuksurile riided, nägi nendega palju kauem vaeva kui juht, kes disainis töötaja, kes neid riideid kannab.
Psühholoogid, neuroteadlased ja juba iidsed kultuurid on kõik omal moel proovinud edasi anda sõnumit, et tuju ja emotsioonid piiravad või võimendavad seda, mida me suudame korda saata.
Kui töötaja tunneb sellist emotsiooni nagu viha, on suur tõenäosus, et ta võib plahvatada valel ajal vales kohas.
Kui töötajal on ambitsiooni, siis on tal rohkem jõudu, et pingutada isegi siis, kui ta tunneb kurbust.
Rõõm kui emotsioon aitab edasi pürgida, mure aga teeb liigutused aeglasemaks ja vähendab võimet märgata ümbritsevat, sh klienti.
Ärevus tekitab irratsionaalset käitumist.
Lihtne kontrollküsimus: kas meie inimestes on rohkem õhinat või ohinat?
Juhi töö on inimeste juhtimine, mis ei ole oma olemuselt enamjaolt midagi muud, kui inimeste emotsioonide juhtimine.
See, kui palju on töötajates positiivseid, elujõudu ja töökust soodustavaid emotsioone, panustab nende töö kvaliteeti rohkem kui see, mitu tundi nad tööd teevad. Kirjutan sellest põhjalikult siin artiklis.
Jätka artikli lugemist allpool…
Motivatsioonikoolitus “Positiivsuse dividendid” annab paremate tulemuste ja tugeva emotsionaalse stabiilsuse loomiseks meeskonnale positiivse häälestuse tööriistad.
Eestlase põhiemotsioon on mure?
Aastal 2003 sai McDonald’s esimese kvartaalse miinuse oma 45 tegutsemisaasta jooksul, mis juhtus vahetult pärast seda, kui ettevõte investeeris 300 miljonit dollarit reklaamikampaanias- se, mille sõnum oli: „Meile nii meeldib sind näha naeratamas”.
Probleem oli aga selles, et enamik McDonald’si eesliini töötajaid ise ei naeratanud.
Enamik juhte väidab, et hoolib oma klientidest ja soovib, et nad kogeksid koostöös positiivseid emotsioone.
Kas see on aga võimalik, juhul kui personal kogeb ise negatiivseid emotsioone?
Reklaamlause, mille poole ettevõtted võiksid püüelda, kõlaks minu meelest umbes nii:
„Meie kliendid naeratavad päriselt, mitte ainult fotol.“ Selle eeldus on muidugi omakorda see, et ettevõtte oma töötajad naerataksidki päriselt, mitte üksnes fotol.
Siiras sõbralikkus, mida ootame oma juhilt, kolleegilt ja klienditeenindajalt, ei ole meetod või võte, mida saab õppida, vaid automaatne tagajärg sellele, kui inimene tunneb ennast emotsionaalselt piisavalt hästi, et enda murede kõrvalt jääb ruumi olla toeks ka teistele.
Kõik teavad, et teeseldud naeratus ei mõju kunagi nagu päris naeratus. Aga päris naeratuseks on vaja põhjust. Kui inimesel on halb tuju; kui ta muretseb oma laenu, suhete ja tervise pärast, siis ta enamasti samal ajal ei sära.
Kui vaadata teenindajaid Eesti poodides, siis milline nägu neil valdavalt on? Kas pigem rõõmus või murelik?
“Teenindajast talendiks” teeninduskoolitustel olen koolitajana seda küsimust küsides olen 10 aasta jooksul saanud ainult ühe vastuse: pigem murelik.
Aga mure keskelt on raske ümber häälestuda soojusele, hoolivusele, lahkusele – kõigele, mis on tipptasemel juhtimise ja klienditeeninduse vundament.
Keset negatiivsust hakkab kõik, mis meid muidu käivitab, tunduma mõttetu
Kui muretseme vallalisena oma välimuse pärast, ei taha me lõpuks üldse välja minna: mis mõtet sel on, keegi mind nagunii ei taha.
Kui muretseme raha pärast, siis kaotame teovõime: mis mõtet on pingutada, kui nagunii selle eest palka ei saa.
Ja siis juhtubki, et klient, kelle võitmise eest on makstud roppu raha, näeb mures nägu ja ei tunne, et reklaamitud naerunäoga teenus ja päris teenus ühtiksid.
Emotsioonide juhtimine eeldab võitu aju kõige ürgsemate programmide üle
Negatiivsete emotsioonide juhtimine positiivsete poole ei ole alati kerge.
Tehnilises keeles tähendab halb tuju, et seoses inimese mõtete, elusündmuste, negatiivse kliendikontakti või kolleegi nähvamisega on ajus aktiivsed kõige ürgsemad osad, mille eesmärk on tagada „võitle ja põgene“ refleks.
Keha toodab stressihetkel adrenaliini ja kortisooli – hormoone, mille subjektiivne kogemus on tuntav ärrituvuse, viha, pahameele, enesessetõmbumise, mure jne näol – nii puhtbioloogiliselt ei ole stressi tõttu võitluses olev organism disainitud looma ja hoidma suhteid.
Võitluses olev organism teeb kõik, et ise ellu jääda ja teised ei ole sellel hetkel tähtsad.
„Võitle ja põgene“ režiim välistab automaatselt äriliselt niivõrd vajalikud omadused nagu empaatia, emotsionaalne intelligentsus ning vähendab ka loogilise mõtlemise võimet ja sot- siaalseid oskusi.
Aju on lihtsalt disainitud nii, et kui on ohtlik, tuleb nähvata, rünnata, kaitsta, mitte naeratada, luua ja planeerida.
Mängivad ainult need loomad, kes tunnevad end turvaliselt ja kaitstult. Inimaju koosneb suurel määral samadest komponentidest, millest looma aju, ning sama analoogi järgi: mängivad need inimloomad, kes tunnevad ennast kaitstult.
Ainult rahulik aju saab näha lisaks iseenda vajadustele ka teiste vajadusi
Just sel põhjusel peetakse rohelistes organisatsioonides, millest kirjutan põhjalikult oma raamatus “Ratsionaalne emotsionaalsus – tugevad tulemused pehmetest tegudest” töötajate positiivseid emotsioone niivõrd oluliseks.
Selliste organisatsioonide juhid mõistavad, et mida paremini töötajad ennast tunnevad, seda optimaalsemalt funktsioneerib nende aju.
Mida suuremaks muutub aga oranžides organisatsioonides (oranž on ettevõtluse vorm, mille tagamaast kirjutan põhjalikult raamatus) kogetav stressihormoonide adrenaliini ja kortisooli hulk; mida rohkem „võitle ja põgene“ režiimi, seda isekamaks muutuvad juhid ja töötajad, seda suurem on läbipõlemine, seda halvemad on suhted ning hoolimatum sotsioökoloogiline jalajälg, mida organisatsioon toodab.
Mitte ükski endast lugupidav ettevõtja ei luba viia lauda halvasti pestud nõusid või närtsinud lilli, kuid ikka ja jälle saadetakse laua juurde närtsinud inimesed.
Uuringufirma Gallup uuringud näitavad, et õnnetud ja stressis töötajad võtavad teistega võrreldes keskmiselt aastas 15 haiguspäeva rohkem.
Kui organisatsioonis töötab 100 inimest ja neist 80% on õnnetud, siis tähendab see ligi 1300 kaotatud tööpäeva ja 10 400 kaotatud töötundi.
Oodates ühes Eesti kohvikus järjekorras oma korda, märkas minu elukaaslane letil kaunilt kujundatud töökuulutust kahe naeratava tütarlapse pildi ja sõnumiga „Tule meile tööle. Sind ootab ees entusiastlik ja lõbus kollektiiv”.
Iroonilisel kombel tegutsesid aga leti taga kaks surmtõsise näoga teenindajat, kes ei naeratanud viie minuti jooksul ei kliendile ega teineteisele kordagi.
Jätka artikli lugemist allpool…
Emotsioonide juhtimine käib käsikäes rahavoogude juhtimisega
Colorado ülikooli majandus- ja psühholoogiaprofessorid Jennifer George ja Kenneth Bettenhausen leidsid oma uurimuses, et emotsioonide juhtimise oskus väljendub lõpuks ettevõtte majandustulemustes.
Näiteks teenindajad, kes on tööga rahul, saavad klienditelt parimaid tagasiside hindeid, mis suurendab korduvkülastuste tõenäosust tulevikus.
Seda kinnitas ka Gallupi uuring, kus avastati, et jaekaubandusketid, mille teenindajad on oma tööga rahul, teenivad 20 eurot rohkem ruutmeetri kohta kui konkurendid.
Kui inimese hoiak on soe ja positiivne, on tunduvalt tõenäolisem, et ka teistel, sh kolleegidel ja klientidel, on temaga meeldivam suhelda, mis väljendub kõrgemas rahulolus ja lõpuks ka rahas.
Isegi kui numbreid ei saa Eesti konteksti alati üks ühele üle tuua, on seos siiski selge: teenindus on rohkemat kui tehnika. See on inimeste vahel tekkiv emotsioon.
